Taskussa kulkeva chat syrjäyttää videovastaanottoja

Etäpalvelut kasvavat huimaa vauhtia terveydenhuollossa. Erityisen nopeaa kasvu on chat-palveluissa. Tämä on huomattu myös Mehiläisessä, kertoo Digiklinikan vastuu­lääkäri Toni Keski-Jyrä. Vuosi sitten lanseeratun chat-palvelun kysyntä on ylittänyt odotukset.

– Voidaan puhua tuhansista yhteydenotoista kuukaudessa. Pelkästään ­reseptiuusintoihin liittyviä yhteyden­ottoja on lähes 2 000 kuukaudessa.

Keski-Jyrä jatkaa, että vuonna 2015 yrityksessä vannottiin vielä videovastaanottojen nimeen. Ne eivät kuitenkaan saaneet tuulta siipien alle. Nyt Mehiläisen etäpalvelu yksityisasiakkaille ja työterveydessä nojaa ainoastaan mobiilisovelluksesta löytyvän chatin varaan.

– Testasimme videovastaanottoa yli vuoden, mutta asiakaskäyntejä ei ollut paljon. Videovastaanottoa varten piti ­varata aika, jota ei välttämättä saanut ­samalle päivälle. Chatissa ei ole tätä ­ongelmaa, vaan potilas saa vastauksen alle tunnissa.

Etäpalveluiden kasvu ei rajoitu ainoas­­taan Mehiläiseen, vaan esimerkiksi Terveystalolla on chatissa satoja käyntejä ­päivässä, kuukaudessa käyntejä on 5 000–6 000. Heltissä kaikista kontakteista 76 prosenttia tapahtuu etänä.

– Etäkäyntejä on meillä yli 2 000 kuukaudessa, sanoo Heltin lääketieteellinen johtaja Jukka Pitkänen.

Viime vuonna Heltin asiakaskäynnit tuplaantuivat, ja tahti näyttää jatkuvan tänä vuonna. Asiakkaat kysyvät eniten chat-palvelua.

– Videovastaanotto vaatii käyttäjältä rauhallisen tilan, tiettyjä viestintävälineitä ja tietyn ajan. Puhelimessa mukana kulkevan chatin avulla voi ottaa ­yhteyttä vaikka bussissa ja säilyttää samalla yksityisyyden, Pitkänen jatkaa.

Lääkärin ohjeet menevät paremmin perille

Mehiläisen etälääkärit hoitavat chatissa potilaat saapumisjärjestyksessä. Viikonloppuisin ja ilta-aikaan lääkärin taskussa pirahtaa hälytysjärjestelmä, joka ­ilmoittaa yhteydenotoista. Lääkärin ei tarvitse siis istua koneella päivystämässä, vaan työ on joustavaa. Siksi etätyötä tehdään yleensä kotikonttorilta virastoaikojen ulkopuolella.

Etävastaanotolla keskusteluja voi olla samaan aikaan käynnissä useita. Etä­palveluun ei ohjaudu välitöntä hoitoa vaativia potilaita, koska Keski-Jyrän mukaan asiakkaat ymmärtävät hyvin ne ­tilanteet, joissa etäyhteys ei toimi.

– Kukaan ei ole ottanut yhteyttä, että mitä teen, koska minulla on syvä haava tässä tai puristava rintakipu vasemmalla puolella. En näe riskiä, että välitöntä hoitoa vaativa tila jäisi selvittämättä tai hoitamatta etäyhteyden takia.

Haasteita työssä kuitenkin riittää. Keski-Jyrä luettelee, miten tunnistaa etätyön rajoitukset, ymmärtää ne ja miten toimia niiden pohjalta. Chat-pal­velussa asiakas ei välttämättä jaksa kirjoittaa vastauksia niin vapaasti kuin ­kuvailisi oireitaan vastaanotolla. Samalla lääkärin pitäisi luottaa potilaan sanaan. Kaikki potilaat eivät ole kirjallisesti ­lahjakkaita.

– Tarkentavia kysymyksiä pitää kysyä enemmän kuin vastaanotolla. Jos potilas on oireistaan ihan hukassa ja lääkärille jää kuva, että potilas ei ymmärrä vaivaansa, potilas kannattaa ohjata fyysiselle vastaanotolle.

Jukka Pitkänen jakaa Keski-Jyrän näkemyksen. Haasteita voi olla myös ammattihenkilöiden tavassa viestiä.

– On olemassa pieni väärinymmärryksen tai tulkintaerojen riski, vaikka ­oireiden vakavuuden suhteen, joka riippuu siitä, miten ihminen ilmaisee itseään kirjoittamalla. Viestintään liittyvät turvallisuusasiat pitää huomioida.

Pitkäsen mukaan chatissa annettuja hoito-ohjeita saatetaan noudattaa kuitenkin jopa paremmin kuin vastaan­otolla annettuja.

– Itse olen sitä mieltä, että chatissa annetut ohjeet ovat laadukkaampia, paremmin mietittyjä ja perusteellisempia.

– Kun kehonkielellä ei voi viestittää empatiaa, tekstin kirjoittamiseen pitää suhtautua tarkemmin. Tekstin on oltava siistiä, selkeää ja kohteliasta, Keski-Jyrä täydentää.

Riski ylihoitoon?

Maailmalta on kuultu tapauksista, joissa etävastaanotolla käyneitä potilaita on ylihoidettu esimerkiksi antibioottikuureilla. Pitkänen ja Keski-Jyrä sanovat, että lähtökohtaisesti asiakkaita ei ylihoideta. Ei ainakaan antibiootein.

– Virtsatietulehdukseen pystyy määräämään etänä lääkkeet, mutta jos potilas tarvitsee muissa tapauksissa anti­bioottihoitoa, asiakasta pyydetään käymään vastaanotolla, sanoo Pitkänen.

Yleislääkäri ja tutkijatohtori Mikko Lehtovirta väläyttää kontrolloitua systeemiä, jolla etälääkäreiden työtä valvottaisiin ylihoidon varalta. Heltissä ei uskota, että ylihoito ratkeaisi lääkäreiden tiukemmalla valvonnalla.

– Annamme lääkäreille vapauden tehdä työtään osaamisen ja kokemuksen mukaan parhaaksi katsomallaan tavalla.

Asiasta on kuitenkin syytä keskustella palvelua tuottavissa tahoissa, muistuttaa Keski-Jyrä.

– Nykyään potilaat ovat valveutuneempia antibioottihoitojen suhteen, joten senkin suhteen ollaan menossa parempaan suuntaan, sanoo Keski-Jyrä.

Tulevaisuus ennakoi hyvää

Tällä hetkellä chat-palveluja käyttävät asiakkaat joutuvat kuvailemaan oireitaan hyvin tarkkaan, mutta tilanne saattaa muuttua pian, uskoo Keski-Jyrä.

– Näen, että tulevaisuudessa asiakas täyttäisi oirekyselyn, jonka pohjalta keinoäly voisi päättää, ratkeaako vaiva itsehoito-ohjeiden avulla, hoitajan neuvoilla vai tarvitaanko asiassa lääkäriä.

Keski-Jyrän mukaan kustannustehokas ratkaisu toimisi erityisen hyvin ­perusterveydenhuollossa. Pitkäsen mielestä terveysdatan lisääntyessä hoidossa voitaisiin siirtyä myös ennakointiin.

– Datan perusteella voitaisiin tunnistaa asioita, jotka esimerkiksi työterveyshuollossa ennakoivat työkyvyttömyyttä tai pidemmän sairausloman riskiä, hän visioi.

Mikko Lehtovirran mukaan on jo tilanteita, joissa etälääkärin palveluita voitaisiin hyödyntää paremmin, mutta niin ei vielä tehdä.

– Olen kuullut käsikirurgeilta, että he mieluusti seuraisivat leikkauksen jälkeen potilaan kuntoutusta etänä. Tällä tavalla potilaan ei tarvitse juosta edes­takaisin. Heidän mukaansa etänä ilmenee ainakin se, miten haava paranee ja miten käsi toimii.

Laboratoriopalvelut nähdään tulevaisuudessa osana etäpalveluita. Potilas voi astella palvelukeskukseen, jossa kuvaisi luomikameralla epäilyttävän ihomuutoksen tai ottaisi tarvittavat näytteet.

– Esimerkiksi ihotautilääkäri voisi sitten tehdä diagnoosin kuvien perusteella, sanoo Keski-Jyrä.

Etälääketieteen hienouksista huolimatta mikään ei päihitä perinteistä vastaanottotyötä, tuumaa Keski-Jyrä.

– Etävastaanoton pitäminen on mielenkiintoista, ja haluan olla kehityksessä mukana, mutta koen, että se ei ole minulle päätoiminen työ. Pelkkä päätteellä olo tuntuu pidemmän päälle raskaalta. Haluan olla ihmisten kanssa kasvotusten tekemisissä.

Kirjoittaja:
Tuomas Keränen
toimittaja

Kuva: Mikko Käkelä

Juttu on julkaistu Lääkärilehdessä 35/2017.