Asiakas on aina oikeassa, mutta potilas ei aina ole, eikä hänen tarvitsekaan olla. Näin kiteyttää asiakkaan ja potilaan eron Pirkkalan terveyskeskuksen va. ylilääkäri Tuomas Jukkola.
– Kun ostat palvelua asiakkaana, sinun pitäisi saada sitä, mitä haluat. Mutta potilas ei välttämättä tiedä, mitä hän on hankkimassa tai mikä on hänen parhaakseen, Jukkola vertaa.
Asiakkaan ja potilaan määritelmät ovat juuri nyt ajankohtaisia. Erityisesti asiakkaan rooli korostuu lakiesityksessä, joka lisäisi asiakkaan valinnanvapautta sosiaali- ja terveyspalveluissa.
Psykiatrian ja terveydenhuollon erikoislääkäri, dosentti Samuli Saarni kirjoitti aiheesta Lääkärilehdessä 44/2018. Hänen mukaansa perusteettomat lupaukset asiakkuudesta tekevät potilaasta kuluttajan ja siirtävät terveydenhuollon päämäärän potilaan terveydestä palvelujen myyntiin.
Jukkola ja hänen kollegansa, terveyskeskuslääkärit Timo Wihersaari ja Tuomas Mäntykoski, allekirjoittavat Saarnin väitteet.
– Hoidon pitäisi perustua tarpeeseen. Toteutuuko hoidon tarpeen arvio, jos potilasta kohdellaan enemmän asiakkaana, joka päättää itse palveluistaan? Mäntykoski kysyy.
Lisää potilaslähtöisyyttä
Sana ”asiakaslähtöisyys” kalskahtaa lääkärien korvissa vieraalta. Sen sijaan he toivovat terveydenhuoltoon lisää potilaslähtöisyyttä.
– Mielestäni potilaan on turvallisempaa olla potilas kuin asiakas. Vastuun hoidosta ja sen riskeistä kantaa silloin lääkäri, Timo Wihersaari pohtii.
Kun potilas kokee tulevansa kuulluksi, hän tulee saman lääkärin vastaanotolle uudelleen. Potilas-lääkäri-suhde syvenee ja hoidon laatukin paranee.
– On hyvä, että asioista keskustellaan ja neuvotellaan potilaiden kanssa. Lääkäri ei silti ole mikään kumileimasin, joka määrää tutkimuksia, koska niitä halutaan. Siihen pitää aina olla lääketieteellinen peruste, Wihersaari painottaa.
Tuomas Jukkola miettii, pyritäänkö ”potilas”-sanaa julkisuudessa välttämään, koska sen koetaan leimaavan ihmisiä sairaiksi.
Hänen mukaansa on nykyajalle tyypillistä, että asioista ei puhuta niiden oikeilla nimillä, vaan kiertoilmaisuilla. Esimerkiksi vanhuksista ei saisi enää puhua, ettei kukaan vain loukkaannu.
– Ainakin lääkäreille on selvää, että meistä jokainen on joskus potilas tai vanhus, eikä kummassakaan määritelmässä ole mitään hävettävää, päinvastoin. Uskon, että potilaskin on tyytyväisempi, kun hänelle annetaan lupa olla potilas.
Mitä kannattaa mitata?
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on entistä tärkeämpää myös terveydenhuollossa. Tuomas Jukkolan mielestä se ei saisi kuitenkaan olla ensisijainen laatumittari.
– Myös itse hoidon laatua pitäisi pystyä mittamaan, vaikka se onkin vaikeampaa, hän tähdentää.
Henkilö voi kokea saavansa hyvää palvelua, jos auton saa parkkiin helposti, terveysaseman aulassa on uudet sohvat tai lääkäri kohtaa hänet hymyillen. Itse hoidon laadusta nämä seikat eivät kuitenkaan kerro mitään.
– Laatumittarin pitäisi kuvata sitä, kuinka hyvin sairaus on hoidettu ja mitkä ovat hoidon pitkäaikaiset vaikutukset terveydelle ja elämänlaadulle. Resurssit ovat rajalliset, joten meidän tulisi keskittyä tekemään oikeita asioita, Timo Wihersaari miettii.
Jukkola painottaa, että hoidon laatu on pääasia terveydenhuollossa – palvelukokemus tulee vasta hyvänä kakkosena.
– Kun hoidon laatu on kunnossa, tasalaatuiset yksiköt voivat kilpailla asiakaspalvelulla.
Asiakas- ja potilaslain käsittely pysähtyi
• STM on keskeyttänyt uuden asiakas- ja potilaslain valmistelun, koska siihen tuli alkusyksyn lausuntokierroksella paljon muutostarpeita. Esitys ei olisi ehtinyt tällä hallituskaudella eduskunnan käsittelyyn.
• Lain tavoitteena olisi ollut vahvistaa asiakkaan ja potilaan itsemääräämisoikeutta sosiaali- ja terveydenhuollossa. Asiakkaalla ja potilaalla olisi luonnoksen mukaan oikeus saada laadultaan hyvää sosiaali- ja terveydenhuoltoa sekä hyvää asiakaslähtöistä kohtelua ilman syrjintää.
• Lakiesitys asiakkaan valinnanvapaudesta sosiaali- ja terveydenhuollossa on parhaillaan eduskunnan perustuslakivaliokunnan käsittelyssä osana sote- ja maakuntauudistusta.
• Alueuudistus.fi-verkkosivuilla kerrotaan valinnanvapauslain sisällöstä. Tekstissä mainitaan sana ”asiakas”, ”asiakasseteli” tai ”asiakassuunnitelma” 35 kertaa, sanaa ”potilas” ei kertaakaan.
Kirjoittaja:
Virpi Ekholm
Toimittaja
Kuva:
Janne Ruotsalainen
Julkaistu Lääkärilehdessä 49/2018.
