Miten kerätä ja käsitellä potilaiden spontaania palautetta? Tähän toivotaan apua uusista tietojärjestelmistä.
Useimmat organisaatiot keräävät palautetta tietyin väliajoin tehtävillä kyselyillä, mutta spontaanin ja vapaamuotoisen palautteen kerääminen on vaikeampaa.
Laajassa valtiovarainministeriön rahoittamassa SADe-hankkeessa kehitetään kansalaisten sähköistä asiointia. Yksi osa tätä on sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiakaspalaute. Vastikään hankkeessa tuotettiin kansalliset ohjeet spontaanin palautteen keruulle ja käsittelylle.
– Usein spontaanin palautteen käsittely on tehotonta. Sitä on otettu vastaan, käsitelty ja ehkä vastattu asiakkaalle. Usein ei kuitenkaan tiedetä, että naapuriyksikkö on saanut samanlaista palautetta, kehittämispäällikkö Salla Sainio Terveyden ja hyvinvoinnin laitokselta kertoo.
Sosiaali- ja terveydenhuollon yksikön kannattaa hyödyntää saamansa palaute ja käsitellä sitä systemaattisesti.
– Ihmiset antavat palautetta, koska toivovat esimerkiksi, ettei kenellekään muulle kävisi yhtä huonosti kuin minulle kävi. Motiivina on toive asioiden kuntoon saattamisesta. On perusoikeus antaa palautetta, tulla kuulluksi ja saada vastaus, Sainio toteaa.
Uusi tietojärjestelmä tuo tehoa
Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri Eksote on mukana SADe-hankkeessa kehittämässä palautteen sähköistä käsittelyä. Syksyllä Eksote on hankkimassa tietojärjestelmää, joka tehostaisi spontaanin palautteen käsittelyä.
– Haluamme koota kaiken palautteen yhteen ja tehostaa sen käsittelyä sekä palvella asiakasta hyvin ja hyödyntää saatua palautetta mahdollisimman laajasti, kertoo tietohallintokoordinaattori Henna Granqvist.
Uudessa järjestelmässä sähköisesti annettu avoin palaute ohjautuisi automaattisesti oikean henkilön käsiteltäväksi. Palautteen antaja voisi saada heti tietoonsa, millaista palautetta muut ovat antaneet tai jos asiaa ollaan jo kehittämässä.
– Toivon, että uusi järjestelmä on niin kannustava, että henkilöstö kirjaisi myös suullisen palautteen. Näin palautteen volyymi ja merkitys kasvaisivat, Granqvist sanoo.
Tavoitteena on, että tulevaisuudessa kansalaiset voivat verrata eri terveydenhuollon yksiköitä keskenään.
Tällä hetkellä Eksotessa voi antaa sähköistä palautetta Eksoten verkkosivujen ja Hyvis.fi-asiointiportaalin kautta. Niistä palaute ohjautuu kirjaamon sähköpostiin ja sieltä manuaalisesti asiasta vastaavalle henkilölle.
Asiakkailta pyydetään palautetta Eksoten yhteisen lomakkeen avulla, jossa voi strukturoitujen kysymysten lisäksi antaa vapaata palautetta. Lisäksi yksiköissä voi olla palautelaatikoita.
Anne Seppänen
toimittaja
Kuva: Panthermedia
Julkaistu Lääkärilehdessä 25–32/2014.
