– Emme lajinakaan selviä, jos emme saa palautetta mikä toiminnassamme aiheuttaa haittaa tai toisaalta edistää ympäristömme hyvinvointia, sanoo HUS Akuutin ensihoito- ja myrkytystietokeskuksen lääkäri Maria Kaista.
Kaista luennoi päivätyön ohessa palautteen merkityksestä jatkuvan ammatillisen kehityksen osana. Viimeisimmän työpajan hän veti tammikuussa Helsinki MET Summit –tapahtumassa.
Kun puhumme palautteesta, ei aina ole selvää, mitä sillä tarkoitamme. Palautteen merkitys on läsnä jokapäiväisessä elämässämme. Se on läsnä, kun tiedostamatta teemme jotain, mistä seuraa hyvää, jolloin käytöstä toistetaan. Jos toiminnasta seuraa esimerkiksi murheita, käytöksestä ollaan valmiita luopumaan.
Emme kuitenkaan tunnista kaikkia asioita omasta toiminnasta, vaan osa niistä sijaitsee meille sokeassa pisteessä. Palautteella pyritään vaikuttamaan tähän pisteeseen.
– On mahdotonta tietää missä ja mihin suuntaan pitäisi mennä, ilman että tieto siirtyy aktiivisesti toiselta toiselle. Palaute tulisi nähdä kahdensuuntaisena dialogina, jonka päätteeksi mietitään tavoite ja pohditaan keinot siihen, hän sanoo.
Hyvä palaute on neutraalia
Olisikohan palautteen paikka? Haluaisin antaa toiminnastasi palautetta.
Nämä lausahdukset kalskahtavat monen korvaan negatiivisessa sävyssä. Näin ei kuitenkaan pitäisi olla. Kaistan mukaan palautteen määritelmä pitäisi mieltää neutraaliksi tiedoksi henkilön suoriutumisesta, mikä toimii pohjana mahdolliselle kehitykselle.
Useimmat ammatti-ihmiset lähtökohtaisesti ajattelevat, että menneet suoritukset ovat epätäydellisiä ja haluavat tietää, mitä voisivat korjata niissä. Vastaanottajana tai palautteen antajana ongelmana ovat tunteet, jotka tulevat väkisinkin mukaan.
– Koulutukseni ei sisällä valmiita malleja tai keittokirjaohjeita, että näin pitää tehdä. Koulutuksen tavoitteena on muun muassa osallistavan draaman keinoin tarkastella palautteen antamiseen ja vastaanottamiseen liittyviä tekijöitä, kuten automaattisiin tunnereaktioihin liittyvää psykologiaa. Kukaan meistä ei ole lähtökohtaisesti palautteen antamisessa tai vastaanottamisessa hyvä tai huono. Tunteet vain tulevat mukaan, ennen kuin niitä ehtii järjellä millään tavalla analysoida, Kaista listaa.
Kun tunteet tulevat, itse palaute voi mennä ohitse. Kaistan mukaan tunteet pitää tiedostaa, jotta ne voi siirtää syrjään. Näin palautetta pystyy käsittelemään.
On palaute sitten oikeaa tai väärää, viisasta tai ei, niin osuessaan esimerkiksi käsitykseemme identiteetistämme se saa meidät helposti pois tasapainosta ja puolustuskannalle. Seuraavat tunnereaktiot ovat sinänsä luonnollisia ja eikä niitä voikaan estää.
– Rauhoituttuaan pystyy palaamaan siihen neutraaliin tietoon, jota on saanut. Silloin voi miettiä, onko palautteessa jotain, joka ohjaa muuttamaan omaa toimintaa.
Palautteen antajalla on myös tunteet mukana, vaikka usein näin ei ajatellakaan.
– Kun palautetta viedään kollegalle tai alaiselle, niin tilanteeseen liittyy automaattisia tunnereaktioita. Palautteen antaja voi miettiä esimerkiksi toiminnan seurauksia.
Palautekeskustelussa on tärkeää, että molemmat osapuolet sitoutuvat tilanteeseen.
Onko oikeaa hetkeä?
Oikea ajoituksen löytäminen palautteen antamiseen voi olla hankalaa. Kiireetöntä palautetta ei pidä antaa työvuorossa olevalle, jos hän joutuu tekemään jotain muuta samalla tai lähtemään tilanteesta pois. Palautteen antamiselle on varattava aikaa.
Kun kyse on esimerkiksi potilasturvallisuuteen liittyvästä tilanteesta, palaute täytyy antaa välittömästi. Tällainen tilanne voi olla, kun lääkäri on koskemassa potilasta lateksikäsineellä ja potilaalla on lateksiallergia.
– Noissakin tilanteissa jätetään joskus sanomatta auktoriteetin takia.
Kaista antaa mielellään hyvää palautetta, mutta hänen mukaansa pelkkä kehu ei ole palautetta.
Hyvä palaute sisältää kehujen lisäksi viestin, miten voi kehittää omaa toimintaa. Esimerkiksi lääketieteellisessä opetuksessa palaute on tehokkainta, kun se annetaan tietystä tehtävästä ja samalla kerrotaan, miten suoritus tehdään paremmin.
Kaistan mukaan on mietittävä, mikä on konkreettinen tavoite ja keinot, joilla siihen päästään. Palautteen pitää olla myös jäsenneltyä.
– Ei saa sortua siihen, että kaataa palautteen toisen niskaan. On tärkeää kuunnella toisen kokemuksia aiheesta. Työntekijän täytyy kokea palautteen merkityksellisyys tai muuten palaute valuu kuin vesi hanhen selästä pois.
Pahimmillaan palaute voi olla haitallista, jos vastaanottaja kokee, että häntä ei ole kuunneltu kunnolla. Palaute vastaanotetaan paremmin, jos ihminen koetaan aidoksi, lähestyttäväksi ja ei-tuomitsevaksi.
– Omiin tunteisiin ja omaan käytökseen voi vaikuttaa. Ja vaikka sanojen valinnalla on merkitystä, on hyvä muistaa, että valtaosa niiden merkityksestä välittyy eleiden ja olemuksen kautta, lopettaa Kaista.
Kirjoittaja:
Tuomas Keränen
toimittaja
Kuva: Fotolia
Artikkeli on julkaistu aiemmin Lääkärilehden verkkosivuilla.
