Juuri tällä hetkellä asiakas minussa on väsynyt. Ei uupunut vaan vain väsynyt ja kaipaa hieman lepoa. Kymmenen vuotta tämä asiakas on työskennellyt tavaten muita asiakkaita. Eli olenko edelleen kiinni omassa asiakaskokemassani vai onko maailma jo kullannut muistot.
Vai onko jatkuva asiakkaiden tapaaminen tehnyt minusta ylikriittisen järjestelmäämme kohtaan. Onko minussa vikaa, kun uskon minulle kerrottuja tarinoita ja niiden pohjalta teen edelleen työtäni koettaen muuttaa asioita. Voiko asiakas tulla kuulluksi ja saada aikaan muutoksen. Vai kenen tulee huomata epäkohdat ja miten, että niihin voidaan tarttua. Joku jolla on jokin titteli. Vai tuleeko asiaa ensin tutkia muutama vuosia toteamisensa jälkeen, että siitä tulee totta.
Vai olisiko potilas ja asiakas riittävä nimike henkilölle, joka osaa kertoa mikä on toimivaa ja mikä ei.
Tiedän, että aina on se hankaluus, että ihmisen henkilökohtainen kokema on värittynyt ja pelkästään sen varaan ei voida kaikkea laskea. Mutta antaako tämä myös luvan olla kuuntelematta niitä asiakkaita tai sitä asiaa, joka onkin kuulemisen arvoinen. Sitä palautetta, jonka pohjalta toimintoja voitaisiin kehittää asiakaslähtöisiksi. Siis oikeasti asiakaslähtöisiksi. Tähän asiakas minussa on väsynyt. Kuinka kauan pitää asiakkaiden antaa palautetta ja millä tavalla, että muutos voi tapahtua. Voiko muutos tapahtua.
Kyllä me tiedetään. Kun me ollaan luettu. Eikö silloin tarvitse enää kuulla ja kuunnella eikä uskoa kuulemaansa. Vaan lukemaansako sitä uskoo. Vai mitä. Oman sisimmän ohjausta vai oletusta, että tiedän potilastani paremmin. Kuinka ihanaa olisikaan jos joku tietäisi mikä minulle on hyvästä ja järjestäisi elämäni sen mukaan. Vai olisiko.
Kun kuitenkin taitaa olla, että ihan vaan ihminen itse voi olla vastuussa itsestään ja omasta elämästään. Loppujen lopuksi.
Asiakas väsynyt minussa ja työntekijäni intoa täynnä. Kotiuduin Pakistanista viime viikolla ja nyt taas jaksan. Kuulla ja kuunnella. Sitä siellä maailmalla minulle opettivat. Ihanat ihmiset. Väsyneet asiakkaani.
Katja Lemberg
Kirjoittaja on vakavasta masennuksesta parantunut nainen ja äiti kehittämässä palveluita masentuneiden tukemiseen ja kohtaamiseen.
Kuva: Juha Metso
