Teksasilainen lääkäri Ellen Friedman ahdistui melko lailla, kun hän sai sähköpostiinsa vastauksen, joka merkitsi kroonista, vaikkakin hyvänlaatuista sairautta. Terveestä on iso loikka pitkäaikaissairaaksi. Hän kummasteli ilmoituskäytäntöä ja arveli, että se liittyi hänen ammattiinsa. Ehkäpä lääkärin oletettiin kestävän mustaa valkoisella pitemmittä puheitta. Hän yllättyi, kun häntä hoitava lääkäri kertoi, ettei maili johtunut huonosta harkintakyvystä, vaan sairaalan ohjeistuksesta. Potilaiden oli saatava laboratorio- ja biopsiatulokset kahden vuorokauden sisällä. Löysät pois.
Terveydenhuollon prosesseja jumpataan kiivaasti tehokkuuden lisäämiseksi. Suomessakin etävastaanotot, sähköpostit ja muut viestiohjelmat ovat arkea ja vähentävät vastaanottokäyntejä. Tavoite jonojen purkamiseksi ja palvelun parantamiseksi on tärkeä, mutta herättää keskustelua. Usein potilaalle on tärkeää tavata lääkäri. Monille lääkäreillekin on tärkeää tavata potilas, sillä kaikki eivät halua tehdä työtä etäällä potilaista tulevaisuudessakaan.
Sähköisen viestinnän lisääntyessä on kannettu huolta tietoturvasta ja potilastietojen säilymisestä luottamuksellisina. Rahastakin on puhuttu, eli siitä, miten työstä korvataan. On pohdiskeltu lääkärin vastuuta etätyössä. Sitä sen sijaan ei ole juurikaan ajateltu, miten paljon psyykkistä kuormitusta ihmisille aiheutuu, kun he lukevat yksikseen huonoja uutisia tai saavat niitä puhelimiinsa hankalissa tilanteissa. Eräs nainen kertoi kuulleensa syöpädiagnoosin puhelimitse juuri ennen kuin astui satapäisen yleisön eteen. Toinen sai tekstarin äitinsä kuolinvuoteen ääreen ja totesi, että vain emoji puuttui!
Kirjoitettu viesti on yksiulotteinen. Siitä puuttuu se inhimillinen vuorovaikutus, johon sisältyy katse, äänen sävy, ilmeet, eleet ja kosketus. Näköpuhelinyhteyskään ei välitä sitä lohdutusta, joka syntyy aidosta läsnäolosta. Hämmentynyt potilas jää yksin kysymyksineen. Kirjoitetun viestin riisutun luonteen oivaltaa, kun ajattelee, miten helppo on näppäillä sellaista, mitä ei sanota kasvoista kasvoihin.
Teknologian kehitys muuttaa ehkä liiankin nopeasti toimintakulttuurejamme. Terveydenhuollossa sen käyttöönotossa ei saisi unohtaa ihmisen tunnereaktioita. Toimintaa kehittävien ja arjessa viestejä välittävien työntekijöiden tulee harkita tarkoin, mihin ja minkälaisiin tilanteisiin sähköinen viestintä soveltuu. Huolestuttavat viestit eivät ole vain tahroja näytöllä.
Epävarmuus tuloksia odotellessa on tuskallista potilaalle ja omaisille, mistä syystä viiveet on minimoitava. Huonojen uutisten kertomisessa on kuitenkin kyse muustakin kuin nopeudesta. Se on informaation välittämistä ja ihmisestä välittämistä. Se on kohtaaminen, jonka potilas muistaa loppuelämänsä.
On tärkeää, että lääkärit puhuvat kokemuksistaan potilaana. Kokemus opettaa tehokkaimmin, miltä tuntuu. Ellen Friedmannin rohkea ulostulo herätteli tarkastelemaan sairaalan viestintää. Hyvät lääkärit ovat usein niitä, jotka ovat itse sairastaneet.
Päivi Hietanen
Kirjoittaja on syöpälääkäri ja psykoterapeutti, joka inspiroituu ihmisistä ja keskusteluista sekä suurkuluttaa mediaa.
Kirjoitus on kolumni Lääkärilehdestä 24/2017.
