Asiakkaan ja potilaan määritelmät ovat ajankohtaisia. Asiakaslähtöisyys on noussut valinnanvapauden kautta sote-uudistuksen keskeiseksi tavoitteeksi syrjäyttäen eriarvoisuuden vähentämisen.
Lakiesityksen (1) yhtenä tavoitteena on ”edistää asiakaslähtöisyyttä” lupaamalla ihmisille oikeus ”hyvään asiakaslähtöiseen kohteluun ilman syrjintää”. Sotkua kuvaa, ettei perustelumuistiossa mainita saati määritellä sanaa asiakaslähtöisyys. Suomi on ajautunut tilanteeseen, jossa törmäämme asiakaskokemusta mittaaviin hymynaamoihin ja terveydenhuollon mainoksiin kaikkialla, mutta hoidon laatua kuvaavia tietoja emme saa mistään.
Toisaalta ”asiakas vai potilas” -keskustelulla on pitkä historia, ja asennemuutokset ovat vahvistaneet asiakaslähtöisyyttä jo pitkään (2). Asiakaspuhe havainnollistaa hyvin terveydenhuoltojärjestelmän pysyviä haasteita. Vaikka asiakaslähtöisyys on jotakin positiivista, ei asiakkaan oikeuksien vahvistaminen takaa terveydenhuoltoon sopivaa asiakaslähtöisyyttä. Eikä ratkaise terveydenhuollon ongelmia.
Mukava lääkäri ja konjakkia heräämössä?
Asiakaslähtöisyyden lupaus on yksinkertainen ja tärkeä. Yleensä asiakkaan toiveet ovat kohtuullisia ja perusteltuja: ystävällinen ja kokonaisvaltainen kohtaaminen, ongelmia ratkova asenne, nopea hoitoon pääsy, sujuva prosessi ja oikea hoito. Nämä toiveet ovat perusteltuja riippumatta siitä, puhummeko asiakkaasta vai potilaasta. Kukaan ei halua ongelmaansa vähäteltävän, jonottaa puolta vuotta tai saada huonoa hoitoa.
Järjestelmätason toiveena on, että valintoja tekevä ja tuottajia kilpailuttava asiakas pakottaa terveydenhuollon parantamaan tapojaan. Asiakkuuden ongelman kova ydin on terveystaloustieteen näkökulmasta yksinkertainen: Ensinnäkin potilaat eivät ole asiakkaita siinä mielessä, että he ostaisivat palveluita omilla rahoillaan. Julkinen puoli käyttää verorahoja ja yksityispuoli pääosin vakuutusrahaa. Toisaalta potilaan on vaikea olla täysivaltainen asiakas, koska hän ei useinkaan tiedä, mitä palveluita hän tarvitsee, eikä voi erottaa laadukasta palvelua huonosta. Nämä ongelmat eivät katoa, vaan korostuvat asiakkaan oikeuksia lisäämällä.
Asiakkaan mahdollisuuksia tehdä järkeviä valintoja voidaan helpottaa laatutiedolla, mutta käytännössä sen vaikutus on rajallista. Vastuullinen kirurgi ajattelee, että tärkein osa leikkauksesta tapahtuu nukutuksen aikana, mutta juuri siitä ajasta potilaalla ei ole asiakaskokemusta. Mukava lääkäri ja konjakki heräämössä nostavat suositteluindeksin huippuunsa laadusta ja leikkauksen tarpeellisuudesta riippumatta. Vahva asiakkuus ja valinnanvapaus muiden rahoilla lisää markkinointia ja terveydenhuollon kustannuksia.
Velvollisuuksien ja oikeuksien tasapaino järkkyy
Sosiologian kielellä asiakkuuden ongelma näyttäytyy niin, että se rikkoo perinteiseen potilaan/sairaan rooliin kuuluvan velvollisuuksien ja oikeuksien tasapainon (3). Potilaalla on oikeus paitsi hoitoon ja hoivaan, myös vapautukseen normaaleista velvollisuuksista – esim. palkalliseen sairauslomaan. Tämä kuitenkin velvoittaa potilaan haluamaan parantua, kertomaan totuuden lääkärille ja osallistumaan hoitoihin. Vastaavasti lääkärillä on velvollisuus hoitaa yhtä lailla kaikkia potilaita, ja työnantajalla velvoite maksaa sairauslomat.
Jos terveydenhuollon asiakas ei noudata velvollisuuksiaan, ajautuvat hoitavat tahot moraalisiin ongelmiin: mitä tehdään epärehelliselle tai väkivaltaiselle potilaalle, joka ei halua palata töihin? Toisin sanoen: koska terveydenhuolto tarvitaan yhteiskunnallisena instituutiona, tarvitaan myös siihen sopivat lääkärin ja potilaan roolit (4). Nämä roolit pitää sovittaa siihen aatehistorialliseen muutokseen, joka muuttaa ihmisiä paternalistisen yhteisön jäsenistä itsemääräämisoikeutta käyttävien yksilöiden kautta oman elämänsä kuluttaja-asiakkaiksi.
Potilaan ja lääkärin hyvä kohtaaminen on ytimeltään potilaan elämän ja lääketieteen yhteensovittamista, ja potilaan kokemus välttämätön osa hoidon laatua. Perusteettomat lupaukset asiakkuudesta tekevät potilaasta kuluttajan ja siirtävät terveydenhuollon päämäärän potilaan terveydestä palveluiden myyntiin.
Yksilötasolla asiakaslähtöisyys sujuu useimpien potilaiden kanssa luontevasti. Hankalimmat kuluttaja-asiakkaat antavat lääkärille mahdollisuuden testata omaa ammatillista arvomaailmaansa: olenko täällä vain töissä – virkamiehenä, asiantuntijana tai myyjänä – vai olenko auttamassa tätä ihmistä ratkaisemaan ongelmiaan?
Entä asiakas itse? ”Koska yleisön on mahdoton päättää kenellä lääkärillä on suurimmat edellytykset taudin hoitamiseen, on yleisölle paras olla etsimättä taitavinta, oppineinta tai ammatin temppuihin perehtyneintä lääkäriä, vaan sen sijaan tarjolla olevista lääkäreistä valita itselleen neuvonantajaksi paras ihminen (5).” ●
Teksti: Samuli Saarni
LT, FT, VTM, sosiaalipsykiatrian ja terveydenhuollon etiikan dosentti
Psykiatrian ja terveydenhuollon erikoislääkäri
Lääkäriliiton eettisen neuvottelukunnan puheenjohtaja
Kirjallisuutta
1. Sosiaali- ja terveysministeriö. Luonnos asiakas- ja potilaslaiksi ja sen yksityiskohtaisiksi perusteluiksi 6.7.2018. https://www.lausuntopalvelu.fi/FI/Proposal/Participation?proposalId=c951a516-0f4f-4f05-8722-d3a55b0fa4a7&proposalLanguage=da4408c3-39e4-4f5a-84db-84481bafc744
2. Launis V. Potilaan velvollisuudet – tarua vai totta? Suom Lääkäril 2016;71:64–6.
3. Parsons T. The social system. New York: Free Press 1951.
4. Ruusuvuori J. Potilaan rooli – onko sitä? Duodecim 2013;129:656–8.
5. Oker-Blom, M. Lääkärintoimi ja sen etiikka. Helsinki: Otava 1911, s. 94.
