Nettiarvostelut ohjaavat monella alalla merkittävästi kuluttajien käyttäytymistä. Kukapa ei olisi lukenut TripAdvisoria, ravintola-arvioita ja vastaavia.
Nykyajan puskaradio näyttää tulevan väistämättä myös lääkäripalveluihin.
Lääkärilehti kertoi numerossa 6/2017, että suurista lääkäriketjuista Mehiläinen on alkanut julkaista verkkosivuillaan asiakastyytyväisyyspisteitä lääkäreistään. Samaa pohtinee moni muukin lääkäriasema. Vaikka lääkärien toisistaan antamiin arvioihin perustunut hyvälääkäri.fi kaatui nopeasti, ulkopuolisiakin toimijoita on ilmaantunut. Esimerkiksi tohtorille.fi-sivuilla potilas voi vastaanoton jälkeen lätkäistä lääkärilleen pisteet perään.
Lääkärit ja Lääkäriliitto ovat suhtautuneet nettiarvosteluihin torjuvasti. Kuten Mehiläisen työterveyslääkäri Jukkapekka Jousimaa Lääkärilehdessä totesi, ”tuli vähän esineellistetty olo”. Kylkeen liitettiin kylmä numero, joka yhtäkkiä kertoi, kuinka ”hyvä” ammatissasi olet. Mehiläisen kyselyyn vastanneista lääkäreistä kolmasosa vastusti pisteiden julkaisua.
Tämä on helppo ymmärtää. Arvostelut ovat sattumanvaraisia. Potilas ehkä antaa hyvät pisteet, jos hoito vastasi toiveita. Tai jos käynnistä jäi hyvä olo. Tai jos kohtelu oli ystävällistä.
Joku toki parantumisestaankin, mutta mikään ei takaa, että lääketieteelliset tulokset näkyisivät tuloksissa riittävästi. Tyytymättömät valittavat. Massat vaikenevat.
Erityisen ikävää on se, että koko hoitoketju henkilöityy yhteen ihmiseen. Pisteitä voi myös manipuloida.
Kun näin on, nettiarvosteluja tulee käyttää varoen. Varsinkin lääkärin ja työnantajan suhteessa on tärkeä varmistaa, ettei pisteistä pääse tulemaan ammattitaidon mittari. Lääkärin ammattitaito on tunnetusti monisyistä.
Alalle olisi siksi tärkeä saada sisäisiä, analyyttisiä ja täsmällisiä hoidon onnistumista kuvaavia mittareita. Esimerkkinä vaikkapa diabeetikoiden hoitotasapaino. Tai osallistuminen täydennyskoulutuksiin.
Myös potilaiden uskoisi arvostavan rationaalisia mittareita. Soten valinnanvapaudessa päätösten on hyvä perustua tunteen sijasta järkeen.
Tähtien lisäksi potilaat voivat jakaa nettisivuilla usein kokemuksiaan myös sanallisesti. Jos arvioista paljastuu systemaattisia viestejä, lääkäri ja työnantaja voivat keskustella niistä avoimesti. Ammatissa kehittyminen on kaikkien etu.
Ohjaavuus toteutuu parhaiten, jos lääkäri näkee pisteiden taakse. Onko hajontaa? Tuleeko tasaisesti kasia? Vai ysiä ja kymppiä? Ai, tuolla on kuutonen. Tulikohan se siltä potilaalta?
Lääkärikeskukset nettipisteiden julkaisijoina ovat tässä mielessä positiivinen uutinen. Alan sisäisen toimijan kautta informaatio on parhaiten hyödynnettävissä.
Pisteytyksen arvostelijoiden on myös syytä muistaa, että tässä – niin kuin monessa muussakin asiassa – lopullinen valta on potilailla. Jos he arvosteluja haluavat, he niitä saavat.
Mutta ymmärtävätkö potilaat arvostelujen puutteet?
Tuskin täysin. Toisaalta: tarvitseeko heidän? On toki parempi valita lääkäri sadan potilaan keskiarvon kuin yhden ystävän suosittelun perusteella.
Potilaat on vaikea saada laajassa mitassa ymmärtämään pisteiden puutteet, joten nyt on hyvä keskittyä alan sisällä ottamaan niistä kiihkottomasti hyöty irti. Pisteet ovat osa normaalia asiakaspalautetta. On kaikkien etu, että potilas tapaa vastaanotolla kohteliaan kanssaihmisen, joka auttaa ystävällisesti ymmärtämään vaivan luonteen ja parantaa sen.
Pisteiden puutteet pitää silti muistaa viestiä. Pisteiden pitää ohjata, ei leimata.
Pekka Nykänen
Lääkärilehden vastaava päätoimittaja
Juttu on julkaistu Lääkärilehdessä 11/2017.
